Les étudiants du McMaster DeGroote MBA collaborent avec la Financière Liberté 55 et le Groupe de santé CBI par le biais de l'apprentissage expérientiel Riipen

À la DeGroote School of Business de l'université McMaster, nous avons eu le plaisir de nous entretenir avec Goran Calic, professeur adjoint de gestion stratégique et de systèmes d'information, pour faire le point sur sa première expérience de projet avec Riipen.
29 novembre 2018
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À la DeGroote School of Business de l'université McMaster, nous avons eu le plaisir de nous entretenir avec Goran Calic, professeur adjoint de gestion stratégique et de systèmes d'information, pour faire le point sur sa première expérience de projet avec Riipen. Il nous a parlé de l'importance de l'apprentissage par l'expérience, de sa préférence pour une approche pragmatique et concrète de l'enseignement et de son engagement à aider les apprenants à développer des compétences qui les distingueront dans le monde des affaires. Les recherches de Goran visent à comprendre pourquoi certains individus et organisations sont plus créatifs et innovants que d'autres. Ses travaux sur la créativité dans les organisations ont été récompensés par le prix Max Henri Boisot 2015, et cet intérêt pour l'innovation s'étend à sa classe. Il nous a parlé de l'importance de l'apprentissage par l'expérience, de sa préférence pour une approche pragmatique et concrète de l'enseignement et de son engagement à aider les apprenants à développer des compétences qui les distingueront dans le monde des affaires.

"Ce qu'Internet a fait de mieux, c'est d'accroître l'accès à l'éducation. Le défi pour l'éducateur.trice moderne dans la société actuelle est la pertinence. Les éducateur.trice.s, en particulier ceux.celles qui enseignent au niveau du troisième cycle, ne peuvent plus se contenter de lire un manuel et d'assigner des études de cas irréalistes. La vraie question est de savoir comment offrir à vos étudiant.e.s une expérience d'apprentissage significative et pertinente qu'ils ne peuvent obtenir ailleurs (par exemple en ligne, par un cours, dans un texte, dans un laboratoire simulé). La meilleure façon que j'ai trouvée pour créer une valeur ajoutée pour les apprenants, qui dépasse de loin le coût et leur procure un avantage concurrentiel, est de combiner l'enseignement pratique appliqué avec une expérience d'apprentissage du monde réel. Dès qu'un client entre dans la salle de classe (ce qui est essentiel pour que cela fonctionne), les étudiant.e.s ne sont plus seulement responsables de leur propre note, mais doivent lui apporter une solution intéressante et réfléchie.

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L'expérience

Nicole Wagner, une autre éducatrice avant-gardiste de DeGroote, a présenté Riipen à Goran. Goran a piloté Riipen pour la première fois au printemps 2018 avec son cours de conseil en gestion stratégique au niveau du MBA. Environ 80 étudiant.e.s y ont participé ; deux tiers ont été jumelés avec la Financière Liberté 55 et le tiers restant avec le CBI Health Group. Les étudiant.e.s ont travaillé en groupes de 4 à 5 personnes afin d'élaborer des solutions aux questions posées par les clients. Les résultats finaux ont été évalués par les juges de la faculté et les meilleures solutions ont été présentées aux clients.

Liberté 55

L'accent a été mis sur la communication, l'engagement et le processus du client du millénaire en dehors de l'expérience de service typique "brique et mortier". Les étudiant.e.s de DeGroote ont été chargés de fournir des recommandations solides, étayées par des recherches, sur des questions telles que

"Nos offres actuelles ont-elles un sens pour ce groupe démographique? "Comment pouvons-nous améliorer notre modèle de service client et nos interactions? "Pouvez-vous décrire les modes de communication pour informer et les services pour motiver ce public (avant une première rencontre avec le.la client.e)?" "Quel rôle la technologie et les médias sociaux devraient-ils jouer dans l'amélioration de l'expérience client.e?

Les solutions proposées vont de campagnes de marketing social uniques à l'utilisation tactique de la technologie pour accélérer et personnaliser les interactions avec les utilisateurs, en passant par la restructuration interne des programmes d'incitation des conseillers, pour n'en citer que quelques-unes. L'équipe de Freedom a été impressionnée par les résultats.

"Ce fut un grand engagement avec les étudiant.e.s et le professeur Calic. Nous avons apprécié chaque minute passée avec les équipes et nous avons beaucoup appris. Certaines des idées nous aideront à façonner notre produit, nos systèmes, nos engagements envers les clients et l'expérience des candidats afin de mieux attirer les meilleurs talents et d'être plus compétitifs". - Najeem Nijaty, directeur du recrutement régional à la Financière Liberté 55

Freedom a choisi un groupe d'étudiant.e.s et les a invités à un dîner de clôture - nous sommes heureux d'annoncer qu'un étudiant s'est finalement vu offrir un poste à plein temps dans leurs bureaux de Toronto.

CBI Santé

En tant que plus grand fournisseur de services de soins de santé communautaires au Canada, et en croissance rapide d'une année sur l'autre, CBI Health s'est concentré sur l'augmentation du taux de roulement dans l'un de ses rôles clés - le travailleur de soutien personnel (PSW). La demande augmentant et le nombre d'étudiant.e.s inscrit.e.s dans cette profession diminuant, les étudiant.e.s ont été chargé.e.s de répondre à des questions telles que

"Comment pouvons-nous augmenter le nombre de travailleur.euse.s sociaux.ales au CBI et sur le marché en général? "Comment améliorer notre processus d'accueil et de formation pour attirer les talents limités qui arrivent sur le marché?" "Comment développer des programmes d'incitation pour soutenir les stagiaires PSW pendant leur scolarité?" "Comment pourrions-nous engager les employé.e.s de manière à les préparer à la réussite et à assurer leur rétention et leur satisfaction professionnelle?"

Une fois de plus, les solutions étaient aussi diverses que les étudiant.e.s les recommandaient. Le CBI a reçu des idées concernant l'amélioration des relations RH et des programmes d'équilibre entre vie professionnelle et vie privée, l'amélioration des environnements de travail, l'amélioration du soutien linguistique pour les travailleurs immigrés et le marketing international pour attirer les talents étrangers. Une équipe d'étudiant.e.s de DeGroote est même allée jusqu'à mener des entretiens approfondis avec des concurrents, en tirant parti de l'utilisation des bureaux de santé LinkedIn et en fournissant des informations qui ont épaté l'équipe du CBI, comme des statistiques sur les segments de marché et des aperçus sur les initiatives des concurrents. ---

Enseignements tirés

Goran lancera son deuxième cours de MBA sur Riipen au printemps 2019 et apportera des ajustements mineurs à son approche grâce aux enseignements de son pilote. Pour les nouveaux venus à Riipen et l'apprentissage par l'expérience, Goran offre quelques conseils pour éviter certains des pièges qu'il a dû surmonter.

Fixer des attentes à l'avance

Comme il s'agit d'un cours condensé, le calendrier réel du projet pour les étudiant.e.s est de deux semaines rapides et intensives.

"Une chose dont je n'ai pas tenu compte au début, ce sont les frictions initiales que les étudiant.e.s éprouvent lors de l'établissement des premiers contacts, de la collecte d'informations et de la mise en place générale du projet avec le client. La prochaine fois, j'informerai les étudiant.e.s un mois avant le début du projet afin de faciliter l'adoption du projet et de leur donner plus de temps pour se concentrer sur la pensée critique et l'exécution pendant la période d'achèvement du projet".

Le fait de fixer les attentes des étudiant.e.s dès le début et de fournir des instructions claires pour coordonner la logistique du projet et les points de contact de communication avant le début de l'engagement réduit considérablement les frictions au moment de l'exécution. Cela donne également aux étudiant.e.s le temps de prendre conscience du fait qu'il ne s'agira pas d'une expérience typique en classe.  

Investir dans la relation

Si la plupart des éducateur.trice.s, y compris Goran, ont tendance à s'accorder sur le fait que Riipen contribue à rationaliser le processus d'apprentissage par l'expérience, il va sans dire que l'éducateur.trice doit encore consacrer du temps supplémentaire pour garantir le bon déroulement de ce type d'initiatives. Les éducateur.trice.s sont très occupés, surtout si leur principal objectif est la recherche. Cela dit, un peu d'investissement au départ réduira plusieurs heures de gestion et de résolution de problèmes par la suite.

"Le fait de recevoir vos clients à l'avance et de prendre le temps d'effectuer un appel de contrôle ne peut qu'améliorer l'expérience de toutes les personnes concernées. Ne laissez pas les choses en suspens uniquement sur la base de leur demande. Assurez-vous que les besoins du client correspondent à la structure de votre cours et aux capacités de vos étudiant.e.s. Il est également indispensable (du moins pour mon cours) que les clients viennent en classe au moins deux fois. Une fois pour une introduction et des questions-réponses (cela permet de susciter l'adhésion des étudiant.e.s) et aussi à la fin pour les présentations".

Nous vivons à l'ère du numérique. Bien qu'il puisse être tentant de faire des économies dans les communications en substituant les appels d'introduction aux courriels et les réunions en personne à l'interaction virtuelle, nous le déconseillons si possible. Essayez de structurer des appels plus critiques/points de contact en personne au début et à la fin de l'engagement pour aider à établir et à maintenir la relation, puis comblez les lacunes avec des courriels et des vidéoconférences si nécessaire. Goran encourage également l'utilisation du système de chat in-app de Riipen qui organise toute la communication avec les étudiant.e.s et les clients en un seul endroit. Cela permet de s'assurer que chacun reçoit des messages (au lieu d'être enseveli sous des fils de discussion), d'éliminer les questions redondantes grâce à l'historique des chats et de créer une trace écrite de responsabilité pour le dépannage futur si quelque chose dérape.

Commencer modestement

Il est facile de s'enthousiasmer à l'idée de faire entrer toutes sortes d'organisations et d'entreprises dans la salle de classe. Mais attention, une augmentation du nombre de parties prenantes augmente également la marge d'erreur.

"Commencez petit avec des partenaires industriels et augmentez votre offre d'apprentissage par l'expérience. S'il est bien fait, Riipen exige un engagement en temps relativement faible pour gérer les étudiant.e.s et les client.e.s (ce qui est important pour moi en tant que professeur de recherche). Ne prenez pas plus que ce que vous pouvez gérer la première fois, car cela pourrait nuire à l'expérience".

Goran ajoutera un partenaire industriel supplémentaire à la liste pour son prochain cours et s'attend à ce qu'il se déroule tout aussi bien maintenant qu'il a une bonne compréhension du processus de mise en place. Il a reçu des propositions de Woodpecker, du groupe Poirier et de Mednovation Health Technologies & MD Consultants, mais il accepte toujours les candidatures... L'apprentissage par l'expérience peut être une entreprise merveilleuse si elle est bien menée. Superbe structure et processus. D'excellents clients. De grands défis sont mis en avant. De grandes expériences d'apprentissage à vivre. Si vous êtes un éducateur qui envisage d'utiliser Riipen ou de lancer une initiative d'apprentissage par l'expérience de votre propre chef, suivez les conseils de Goran. L'apprentissage par l'expérience peut être rendu beaucoup plus facile grâce à un plan et une approche bien structurés qui permettent aux étudiant.e.s et aux clients de s'autogérer. Et après tout, c'est bien là le but.

Il y a une motivation plus intrinsèque et ils ont l'impression de s'engager dans la résolution de problèmes et l'application d'un cadre - et cela me rend également plus responsable en tant qu'éducateur car je suis tenu de veiller à ce que mes étudiant.e.s puissent appliquer ces cadres dans n'importe quelle situation réelle, et pas seulement dans un environnement simulé où les variables sont toujours contrôlées". - Goran Calic

Nous tenons à remercier Goran Calic pour la générosité dont il a fait preuve en partageant son expérience avec nous, ainsi que la DeGroote School of Business et l'université McMaster pour leur soutien continu. Si vous souhaitez envisager d'adopter Riipen dans votre classe ou votre entreprise, veuillez nous contacter par le biais de notre messager intégré ou de notre page "Contactez-nous"! Nous sommes impatient.e.s de travailler avec vous.

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